• コラムトップ
• 【売上・リピート向上】顧客ロイヤルティの高め方とは？測定指標まで解説

「顧客ロイヤルティ」は、企業が顧客と長期的な関係を築き、継続的な利用や購入につなげていくうえで重要な考え方の一つです。しかし、「顧客ロイヤルティという言葉は聞いたことがあるけれど、具体的にどのようなものかわからない」という方も多いのではないでしょうか。

今回は、「顧客ロイヤルティとは何か知りたい」「顧客ロイヤルティを高めるには何をすればよいの？」といった疑問を持つマーケティング担当者に向けて、顧客ロイヤルティの意味や重要性、高める方法、測定する指標などを解説します。

顧客ロイヤルティとは？

顧客ロイヤルティとは、顧客が企業やブランド、商品/サービスに対して抱く「愛着」「信頼」「親しみ」などの度合いを指す言葉です。「ロイヤルティ（Loyalty）」には忠誠心や愛着という意味があり、顧客ロイヤルティが高いほど、特定の企業や商品/サービスを継続して利用したいという気持ちが強い傾向があります。

例えば、同じような商品が複数あるにもかかわらず、「この企業の商品を選びたい」「多少価格が高くてもこのブランドを利用したい」と感じてもらえている状態は、顧客ロイヤルティが高いといえるでしょう。

顧客ロイヤルティは、単に商品/サービスの満足度が高いことや、継続的に購入（利用）していることだけを指すものではありません。企業やブランドへの信頼や共感、愛着なども含めて考えられる概念であり、顧客ロイヤルティが高まることで、リピート購入や継続利用につながりやすくなります。顧客との長期的な関係を築くうえで重要な考え方の一つとして、マーケティングに取り入れられています。

顧客ロイヤルティと顧客満足度の違い

顧客ロイヤルティと似た言葉に「顧客満足度」があります。どちらも顧客との関係を考えるうえで重要な概念ですが、それぞれ意味が異なります。

顧客満足度

顧客が商品/サービスを利用した際に「どの程度満足したか」を表すもの

顧客ロイヤルティ

企業や商品/サービスに対する「信頼や愛着がどの程度あるか」を表すもの

例えば、商品を購入して「期待通りで満足した」と感じ、顧客満足度が高くても、その後も同じ企業の商品を選び続けるとは限りません。一方、企業への信頼や愛着が強ければ、他社の商品と比較したうえでも、継続して利用してもらえる可能性があります。

このように、顧客満足度が「商品/サービスを利用した結果に対する評価」であるのに対し、顧客ロイヤルティは「企業や商品/サービスに対する信頼や愛着」に関わる概念です。顧客満足度を高めることは重要ですが、それだけで顧客ロイヤルティが高まるとは限らない点に注意しましょう。

顧客ロイヤルティが重要な理由

顧客ロイヤルティが企業にとって重要なのは、顧客と良好な関係を築くことで、継続的な利用や購入につながり、安定した売上や利益を生み出しやすくなるためです。企業が売上や利益を伸ばす方法には、主に2つの軸があります。

• 新規顧客を増やすことと
• 既存顧客からの売上を伸ばすこと

新規顧客を獲得するには広告や営業などの一定のコストがかかることも多い一方、既存顧客はすでに自社の商品/サービスを認知・利用しているため、継続利用や追加購入を促しやすく、一般的に新規顧客の獲得よりも低いコストで売上アップにつなげやすいとされています。

そのため、企業が安定して売上を伸ばしていくには、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係を維持・強化することが重要です。そこで用いられるのが、顧客ロイヤルティという考え方です。顧客ロイヤルティを高めることで、企業や商品/サービスへの信頼や愛着が生まれ、継続的な利用につながりやすくなります。

また、企業や商品/サービスへの信頼や愛着が高い顧客は、口コミやSNSを通じて周囲に商品/サービスを紹介してくれることもあります。顧客ロイヤルティを高めることは、既存顧客との関係を強化するだけでなく、口コミや紹介によって新たな顧客との接点を生み出すことにもつながります。

顧客ロイヤルティを高めるメリット

顧客ロイヤルティを高める代表的なメリットを4つ紹介します。

①リピート率の向上や解約率の低下につながる

企業やブランドへの信頼や愛着が強くなると、商品/サービスを継続して利用してもらいやすくなります。例えば、複数の競合商品がある場合でも、「これまで利用していて安心できる」「この企業の商品なら信頼できる」と感じてもらえていれば、別の商品へ乗り換える可能性は低くなるでしょう。

その結果、リピート率や継続率の向上、解約率の低下が期待できます。

②顧客単価の上昇につながる

企業やブランドへの信頼がある顧客は、関連商品や新商品、上位のプランなどを購入・利用してくれる可能性も高まります。「この企業の新商品なら試してみたい」「この企業の提案なら別の商品も使ってみたい」と思ってもらえれば、追加購入や上位商品への移行につながり、1人の顧客から得られる売上の向上が期待できます。

③口コミなどを通じて自発的にPRしてくれる

企業やブランドへの愛着が強い顧客は、SNSや口コミサイトなどを通じて商品やサービスについて発信したり、知人に紹介したりといった行動を取ることがあります。
企業が自ら広告や宣伝をする場合とは異なり、顧客自身の体験や評価に基づく発信は、他のユーザーにとって参考にされやすい点が特徴です。このような顧客による自発的な発信は、企業の認知拡大や新規顧客の獲得にもつながります。

④顧客からフィードバックを得やすくなる

顧客ロイヤルティが高い顧客は、企業や商品/サービスへの関心も高いため、意見や要望などのフィードバックを寄せてくれることがあります。
寄せられた意見から、顧客が感じている不満や新たなニーズを把握し、商品/サービスの改善に活かすことができます。顧客の声を反映してより良い商品/サービスを提供することで、さらに顧客からの信頼を高めるという好循環も期待できます。

顧客ロイヤルティが低下するとどうなる？

顧客ロイヤルティが低下すると、企業や商品/サービスへの愛着や信頼が薄れ、顧客との良好な関係を維持することが難しくなります。具体的には、以下のようなデメリットが考えられます。

①競合他社へ乗り換えられやすくなる

商品/サービスへの愛着や信頼が薄れると、価格や機能などを比較して、より条件の魅力的な競合他社へ乗り換えられる可能性が高まります。特に、類似した商品/サービスが多い市場では、顧客ロイヤルティの低下が顧客流出につながりやすくなります。

②リピート率や継続率が低下する

顧客ロイヤルティが低い状態では、「もう一度利用したい」「今後も使い続けたい」という気持ちが生まれにくくなるため、リピート購入が減少したり、サービスの解約につながったりする可能性があります。

③口コミや紹介につながりにくくなる

企業やブランドへの愛着がなければ、顧客が自発的に周囲へ紹介したり、SNSなどで発信したりする可能性も低くなります。顧客による口コミや紹介は、新たな顧客との接点を生み出す重要な機会です。顧客ロイヤルティの低下は、こうした自然な認知拡大の機会を失うことにもつながります。

④顧客獲得コストが増加する

既存顧客が定着せず、リピートや継続につながらない状態では、売上を維持・増加させるために新たな顧客を獲得し続ける必要があります。
新規顧客の獲得には広告や営業などのコストがかかるため、既存顧客が継続して利用している場合と比べて、新たな顧客を獲得するための負担が大きくなります。

顧客ロイヤルティを高める方法

顧客ロイヤルティを高めるには、商品/サービスの品質・魅力を向上させるのはもちろん、顧客との接点やコミュニケーションを見直すことも重要です。購入前から購入後まで、顧客が企業と接するさまざまな場面で良い体験を提供することで、信頼や愛着を高めやすくなります。ここでは、代表的な6つの方法を紹介します。

①顧客体験（CX）を向上させる

顧客ロイヤルティを高めるには、商品/サービスそのものだけでなく、購入前後を含めた顧客体験（CX：Customer Experience）を向上させることが重要です。

▼顧客体験の一例

• ECサイトの使いやすさ
• 問い合わせへの対応
• 購入手続きのスムーズさ
• 購入後のサポート

など

例えば商品/サービスを気に入って購入しても、問い合わせへの対応が不誠実だと、「この企業はあまり顧客を大事にしてくれていない」と感じさせてしまい、愛着や信頼は育ちにくくなります。また、購入までのステップや流れが複雑で分かりづらければ、「また購入したい」という気持ちも生まれにくいでしょう。

顧客と接するさまざまな場面を改善し、良い顧客体験を提供することで、企業への信頼や愛着を高めやすくなります。

②パーソナライズしたコミュニケーションを取る

顧客の属性や購入履歴、行動履歴などをもとに、一人ひとりに合わせたコミュニケーションを取ることも有効です。
例えば、過去に購入した商品に関連する情報を案内したり、利用状況に合わせて適した商品/サービスを提案したりする方法があります。顧客のニーズに合った情報を提供することで、「自分のことを覚えてくれている」「自分に合った提案をしてくれる」という印象につながり、企業への信頼を高められる可能性があります。

③SNSやコミュニティを活用する

SNSやオンラインコミュニティなどを活用し、顧客と継続的な接点をつくったり、コミュニケーションを取ったりすることも、顧客ロイヤルティの向上につながります。商品/サービスに関する情報を発信するだけでなく、ユーザー同士が交流できる場をつくったり、顧客からの投稿を紹介したりすることで、顧客との距離を縮められます。顧客同士のつながりが生まれることで、商品/サービスへの愛着やコミュニティへの帰属意識が高まることも期待できます。

④ロイヤルティプログラムを導入する

ロイヤルティプログラムとは、商品/サービスを継続して利用する顧客に対して、ポイントや特典などを提供する仕組みです。

▼ロイヤルティプログラムの一例

• 購入金額に応じてポイントを付与・還元
• 購入金額の累計に応じて会員ステージを設ける
• 利用期間に応じて特典を提供

など

ロイヤルティプログラムを通じて継続利用するメリットを分かりやすく提示することで、再購入や契約更新を促しながら、顧客との長期的な関係を築きやすくなります。

⑤コンテンツマーケティングを活用する

顧客にとって有益な情報を発信する「コンテンツマーケティング」も、顧客ロイヤルティを高める方法の一つです。商品/サービスの使い方や関連する情報、ノウハウ、業界に関する知識など、ユーザーが求めている情報をWeb記事やメールなどで継続的に提供することで、購入後も顧客との接点を持ち続けることができます。

例えば旅行の予約サイトであれば、予約時にサービスを使ってもらうだけでなく、旅行先の交通情報やおすすめスポットを案内したり、次の旅先や季節ごとのアクティビティを提案したり、クーポンを提供したりする方法があります。こうした情報提供を通じて、「また旅行に行きたい」「またこの会社で予約しよう」と思ってもらえる可能性があります。単に商品/サービスを都度販売するだけでなく、顧客にとって役立つ情報を継続的に提供することで、企業への信頼や親しみを育てることにつながります。

コンテンツマーケティングの基本！
種類やメリット、成果を出すポイントを解説

コンテンツマーケティングは、見込み顧客との接点をつくったり、自社の商品/サービスへの理解を深めてもらったりするためのマーケティング手法です。近年では、企業のマーケティング活動において重要な施策の一つとして注目を集めています。

⑥顧客の声を商品/サービスの改善に活かす

アンケートや問い合わせ、SNSへの投稿などから顧客の声を集め、商品/サービスの改善に活かすことも重要です。自分たちでは気付けない不便や課題を改善し、その内容を発信することで、「自分たちの意見が反映されている」「ユーザーの意見を取り入れる会社だ」と感じてもらえる可能性があります。顧客の声を一方的に収集するだけでなく、実際の改善につなげることで、企業への信頼を高め、長期的な関係の構築につなげられます。

顧客ロイヤルティを測る指標

顧客ロイヤルティは目に見えないため、顧客へのアンケートや実際の購買・利用状況などから、その状態を把握する必要があります。代表的な指標として、以下が挙げられます。

NPS

NPS（Net Promoter Score）は、顧客が企業や商品/サービスをどの程度他者に推奨したいと思っているかを測る指標です。Webサイト上やメールなどで「この商品/サービスを友人や知人に薦めたいと思いますか？」といった質問を行い、0〜10点で回答してもらうことで、顧客の推奨意向を数値化します。顧客の信頼や愛着を把握するうえでよく活用される、代表的な指標の一つです。

リピート率

リピート率は、一定期間内に商品/サービスを再度利用・購入した顧客の割合です。リピート率が高いほど、顧客が継続して商品/サービスを選んでいることになるため、顧客ロイヤルティの状態を把握する際の参考になります。

継続率

継続率は、一定期間にわたって商品/サービスの利用を続けている顧客の割合です。特にサブスクリプション型のサービスなどでは、継続率を確認することで、顧客がどの程度サービスを使い続けているかを把握できます。顧客ロイヤルティの状態を確認する際にも、重要な指標の一つです。

解約率

解約率は、一定期間内に商品/サービスの利用をやめた顧客の割合です。解約率が高い場合、顧客が商品/サービスを継続して利用する理由を十分に感じられていない可能性もあるため、顧客ロイヤルティの状態を把握する際の参考になります。継続率などと合わせて確認することで、顧客との関係性をより把握しやすくなります。

LTV

LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）は、1人の顧客が取引を開始してから終了するまでの期間に、企業にもたらす売上や利益を表す指標です。購入頻度や1回あたりの購入金額、取引を継続する期間などによって変化するため、LTVが高いからといって、必ずしも客単価が高いとは限りません。

LTVそのものが顧客ロイヤルティを直接測る指標ではありませんが、リピート購入や継続利用など、顧客との長期的な関係性を考えるうえで参考になります。

LTV（顧客生涯価値）って何？計算方法や活用方法をご紹介

ビジネスを行う上で重要視される「LTV」。Web広告にも深い関わりがあり、重要な役割を持ちます。今回は言葉の意味や重要性、Web広告でどのように活用できるのかを説明させていただきます。

まとめ

顧客ロイヤルティは、顧客が企業や商品/サービスに対して抱く信頼や愛着の度合いを指します。顧客ロイヤルティを高めることで、リピート率や継続率の向上、顧客単価の上昇、口コミや紹介などにつながる可能性があります。

顧客との接点やコミュニケーションを見直し、顧客にとって良い体験や有益な情報を提供するなど、さまざまな方法で顧客ロイヤルティを高めることができます。

本記事を参考に、顧客との長期的な関係づくりに取り組んでみてはいかがでしょうか。